Gérer sa réputation sur les plateformes digitales
Quand vous êtes une Marketplace pour vendre, votre objectif n’est pas seulement de réduire vos stocks ou de gagner de l’argent. A moyen terme, il faudra plus que ça pour trouver des clients. Nous parlerons ici du SAV et des délais de livraison dans la construction d’une bonne réputation sur une plateforme.
Le SAV
La vraie relation avec un client commence à partir du moment où vous lui vendez un produit ou un service. De cette relation dépendra son attitude et ses commentaires surtout sur internet qui offre aux internautes la possibilité de noter les marques, les produits..
Donc le SAV est d’une importance capitale pour une entreprise qui veut préserver sa réputation sur une plateforme notamment – car la e-réputation aborde aussi d’autres canaux digitaux -. Sur une plateforme, la gestion du SAV c’est d’abord un processus bien huilé permettant d’interagir avec le client. Cela commence par répondre aux questions, aux messages sur les produits, à prendre en charge très vite les demandes avec accusé de réception et explication du processus, pour rassurer le client. L’objectif est de ne pas le laisser se débrouiller. Il faut lui fournir les informations, réparer son matériel au besoin.
Dans le milieu industriel surtout, où le SAV fait partie intégrante des offres, il faut rester vigilant. Un mauvais commentaire peut vous faire perdre des clients. Sur fsset.ma, nous demandons toujours aux vendeurs de faire des efforts sur cet aspect. Une entreprise qui commande du matériel btp ou d’installation d’ascenseur n’hésitera à voir ailleurs si elle n’est pas assistée.
Les délais de livraison
Amazon et alibaba ont réussi leurs prouesses à deux niveaux : on y trouve toutes sortes de produits, on peut être sûr que les clients reçoivent leurs produits dans les délais indiqués. C’est-à-dire l’importance de penser à la logistique lorsqu’on est sur une Marketplace. L’idée est de trouver par exemple des partenaires, des points de stocks répartis sur plusieurs endroits pour être plus réactifs. Il faut rester quand même lucide. Ne pas garantir des délais impossibles à respecter.
Tout commence donc par la logistique, un réseau de distribution efficace. C’est un argument marketing important. Pourquoi : vous pouvez en parler sur vos pages et donner la parole aux clients. C’est toujours très agréable de voir les clients écrire de bonnes choses sur nos produits, offres ou SAV.
De façon générale, ce sont les détails et la rigueur qui permettent d’asseoir une bonne réputation dans un monde où c’est un élément essentiel. C’est votre carte de visite chez le client, l’internaute qui cherche du matériel industriel, des partenaires b2b, et une relation de longue durée.
